【聚焦】设有“刷单”群 工行“融e购”银行电商千亿交额引质疑
导读
工行融e购、建行善融商务等银行系电商发展快速，伴随而来的刷单等质疑声也从来没有断过。在一些特定品牌的化妆品和食品销售上，融e购的销售规模均在上万件，与同类产品销售相比，超出百倍不止。
银行系电商，作为银行跨界融合的产物，在近两年逐渐崭露头角，有银行的信用背书作为产品质量保证，有全链条的金融服务与消费者紧密结合，这样的电商模式，从出生就有着先天的优势。从善融商务到融e购，银行系的电商队伍正在不断壮大。
近日，光大银行旗下e点商与云南省政府共同推出“云南购精彩”平台，为银行系电商再添新兵，与工商银行融e购和建设银行善融商务不同，这是银行系首个与政府合作的电商平台，也代表了中小银行开展电商业务的新思路。
而作为银行系电商的领头羊，工行融e购早已进入十大电商的行列，成交量和客户量都出现了爆发式的增长。善融商务在今年也不断加大宣传力度，影响力与日俱增。然而，与传统电商一样，由于平台的树大招风，部分商家超高的成交量也引起了消费者的质疑
银行系电商交易额过万亿元
与传统电商相比，银行系电商的成长速度可谓神速。根据工商银行融e购数据，在开业不到两年的时间里，“融e购”电商平台用户数突破3000万，2015年交易额超过了8700亿元。建设银行善融商务虽然没有披露具体的成交金额，但是其在开业前三年，成交金额900亿元，供应商品74万件，注册会员近1000万，仅2014年，其成交额就达到了500亿元。
或许对于银行而言，过千亿元的成交额看起来并不困难，但是对于传统电商而言，这确是一条需要数年甚至十余年才能企及的。以京东为例，其2015全年核心交易总额为4465亿元，同比增长84%。2015全年线上自营与第三方平台核心交易总额分别为2556亿元与1909亿元，比2014年全年分别增长了60%和129%。
再观阿里巴巴，虽然2015年有着惊人的3万亿元交易额，但是其有着这样的成绩用掉了13年的时间，数据显示，阿里巴巴完成万亿元成交额是在2012年，也就是说阿里巴巴用了10年时间做出的成绩，工商银行只用了2年。
诚然，如今的融e购按照成交额已经早已进入十大电商行列，但事实上，金融产品销售的占比要远大于零售商品占比，根据工行数据显示，理财产品、汽车、信息消费、3C数码是“融e购”平台中消费量最大的板块。
但是从善融商务和工行融e购在近期的推广来看，零售板块正在加强。目前，工行已经推出了进口产品分支，售卖包括进口食品，进口保健品、家居家装、数码产品等多款进口商品。至此，融e购在售卖商品上已经囊括了居家，家电、通讯、进口等数万件商品。与京东相比，在商品的种类上，已经不落下风
差异化经营
对于大银行而言，综合化的电商投入尚且能够负担，但对于中小银行而言，并非易事。近日，光大银行与云南省政府推出的云南购精彩，这种e点商的微店模式，则是中小银行涉水电商的一种尝试。
本报记者浏览发现，光大银行购精彩商城更像是融e购中的特色产品馆，并不具备传统电商的大而全的特性，卖的商品均为云南特色商品，松茸、红糖、鲜花饼等产品不过数十种。小而精致的特点吸引的将是白领等收入更为稳定的人群，这就将客群与传统电商客群区分开来。光大银行电子银行部总经理杨兵兵向本报记者介绍，未来这种与政府合作的商城还会陆续上线，目前已经有9家省政府有意合作，平台销售的产品都是当地的实力企业，品质保证是首位。
不过，这种方式的电商模式需要银行的产品经理有着相对精准的眼光。光大银行电子银行一名产品经理就对本报记者表示，由于地域等方面限制，产品方面一般都是由合作方进行提供，这就需要银行不断摸索客户的需求与供应方不断调整，尤其初期，需要不断磨合。
工行融e购则仍旧走全平台电商路线，近日，“融e购”还携手中国商业联合会中华老字号工作委员会，推出“添e计划”走进中华老字号行动。工商银行将发挥互联网金融创新优势，为中华老字号企业提供“电商+金融”综合配套服务。
工商银行相关负责人表示，在供给一端，工行将依托“融e购”地方特色馆等专区建设，大力推广中华老字号品牌，把优质老字号企业推向市场，为企业扩大销售规模。在消费一端，工行将发挥金融优势，为广大消费者提供高效便捷优质的消费体验。
消费者可以通过工行网银和手机银行、电商平台、移动社交平台以及网站、微信、微博等各个入口方便地登陆“融e购”，享受“积分抵现、购物贷款”的优惠以及全网支付的便利。
根据本报记者观察，工行此次推出的老字号等特色馆也是为了弥补特色产品的短板。在京东商城中，早在2014年开始就搭理推出地区特色商品馆，销售当地特产。例如四川仁寿的琵琶汁等饮品，已有了十余万件的销量。
超高成交额被质疑
银行系电商发展如此快速，伴随而来的，刷单等质疑声也从来没有断过。本报记者发现，在一些特定品牌的化妆品和食品销售上，融e购的销售规模均在上万件，与同类产品销售相比，超出百倍不止。
例如，温碧泉品牌旗下产品，每一款销售小则数千件，多则数万件，根据本报记者统计，这一品牌的化妆品在融e购总销售量超过了10万件，销售金额过千万元。再如唐品食品专营店售卖的费列罗也达到了6.9万颗，而在其天猫旗舰店，总共只有不到600件的销售量。
此外，通过QQ群查找，有多个以融e购不同产品种类命名的群，在这些群中，大部分群都可以帮助你进行开店或者上新，一名有意开店的店主与本报记者交流时表示，“QQ群里也有负责刷单的推广员，费用比其他平台略高”。
不过，也有店主向本报记者表示，除了普通消费者以外，还有一些地方的经销商在融e购进行进货，主要是价格比较有优势，大批量的买入，销量就上来，而且融e购平台经常发放一些优惠券，也会吸引许多消费者，毕竟价格比其他平台便宜。（来源：证券日报；文/毛宇舟）
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宇宙级大行频繁被投诉
日前，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )频频接到用户对工行“融e购”的投诉：售后处理不合理、平台收来源不明手机、无法退货、商城客服一直不处理等等诸多问题。
以下为全国各地的工行“融e购”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：“融e购”售后处理不合理 退款难 用户投诉不满
杨先生于2014年12月5日在工商银行融e购平台购买了一台iPhone6 puls，订单编号为020141205IM0406039。
杨先生于5月20日在贵平台提交了对工行融e购的投诉，后工行与绿森数码联系，最终给本人的回复是，让本人在其融e购平台再购买一台手机，购买的时候可以适当的给本人优惠，本人对此处理结果接受不了，此事根源是绿森数码所提供的发票有问题，其又提供不了苹果公司认可的发票，本人要求其要么给我提供苹果公司认可的发票并给我的手机解锁，要么给我退换手机。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称，对于以下投诉内容，我行已经要求商户与客户进行沟通。因为此事件客户与商户双方均无错误，但是商户为了更好地服务客户，愿意与客户各自承担一部分成本为客户更换一台新的同款手机；但是由于客户不愿意承担任何成本的原因暂未达成一致，我行正在推动双方和解。
案例二：“融e购”平台收来源不明手机
本人于2014年12月5日在工商银行融e购平台购买了一台iPhone6 puls，订单编号为020141205IM0406039。
2016年2月底因手机被黑客恶意加锁，设置成丢失模式，无法激活，导致无法使用，本人第一时间联系苹果公司协助解锁，苹果公司要求提供手机的购买凭证(发票)、保修卡及手机包装盒的图片，因手机购买时未索要发票，后本人联系融e购平台的销售商绿森数码补开发票，发票寄到后本人将上述资料一并发送给苹果公司，后经苹果公司审核，回复本人：本人所提供的发票跟苹果公司内部系统记录的销售渠道不符，拒绝解锁。
后因此事，本人向中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局申诉，后，中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局给出了调解意见(见附件)。苹果公司认为本人所购买的手机来源渠道有问题，后本人联系绿森数码，要求其开据苹果公司认可的发票，但绿森数码称无法提供。
本人联系融e购客服4009195588，经多方沟通无果，2016年5月11日95588电话回复本人，称我所反映的问题他们无法解决，让本人自己想办法。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称，我们已经联系客户及商户，就客户反映的发票问题进行调查和沟通。因为该手机为2014年购买，一级代理商（联通）查找对应发票需要一定时间，绿森公司（二级代理商）已经联系一级代理商进行配合查找工作；商户也全力与苹果美国总部进行沟通，为客户手机进行ID解锁。我们会将最新进展及时反馈给贵方。目前客户对于融e购的处理表示满意。
案例三：“融e购”拒绝7天无理由退货
黄先生在中国工商银行融E购商城买了一款“Huawei华为P9 Plus 4G+128G全网通”手机，订单号: 020160501IM2174338。卖家：北京星球通科技发展有限公司，服务电话：010-57017971，物流公司：顺丰快递，运单号码：921361998472，2016-05-08 10:21:09签收。因手机使用不习惯，于2016-05-10 11:05:02申请7天无理由退货，卖家以手机已经使用，拒绝退货。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：
一、客户联系我方申请退款理由：
客户购买手机并且开机使用以后，因个人不喜欢要求我们无理由退货。
二、无理由退换货我们已在产品下方注解：
三、如需退货，需要客户提供外包装图
举例说明未拆封使用图：
此图为原封出厂产品，未拆封使用图
如客户现有产品外包装开启，视为已经开封使用，无法办理退货。
针对工行“融e购”的一系列问题，中国电子商务研究中心特地制作了独家专题——《发货慢 退款难 售后差 工行融e购频遭用户投诉引发信任危机》(详见：http://www.100ec.cn/zt/ghre/ )
根据中国电子商务研究中心数据显示，工行“融e购”的用户投诉主要分为以下几类：
发货迟缓：2015年8月8日，工行“融e购”被曝收款一个月仍未发货，订单号: 120150705IM5807213；
退款困难：2015年3月23日，商品申请退款未得到工行“融e购”的任何回复，订单号: 020150317IM3431154；
售后无人：2015年11月4日，用户向工行“融e购”售后多次拨打电话和商城客服电话，均无人受理。
目前，融e购商城已汇集数码家电、汽车、金融产品、服装鞋帽、食品饮料、珠宝礼品、交通旅游等十几大行业，数百个知名品牌，近万件商品。
然而工行“融e购”屡遭用户投诉的问题不可置否，在发货、售后、服务等方面仍存痛点。此外，如今银行系电商也存在严重的同质化竞争。
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们 将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入 “绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
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